Тренинги для сотрудников нашей группы компаний
01.08.2011
После успешного старта программы тренингов для руководящего персонала, в нашей группе компаний прошел еще ряд тренингов для сотрудников различных подразделений. Большое внимание было уделено специальным тренингам для "Департамента по продаже запчастей". В них участвовали как менеджеры по оптовой продаже запчастей, так и продавцы-консультанты наших розничных автомагазинов.
Наша группа компаний обслуживает очень большое количество потребителей запасных частей. И у каждого из клиентов существует с нами свой канал для коммуникаций. Кто-то приходит непосредственно в наши автомагазины за покупками для своего автомобиля. Кто-то приезжает к нашим оптовым менеджерам и общается с ними в офисах продаж, обсуждая текущие заявки на поставку запчастей. А есть еще большой круг заказчиков, которые находятся в регионах России и общаются с нами по телефону или через другие каналы связи. И для каждого из наших клиентов важно правильно использовать все возможности той или иной коммуникации, чтобы максимально быстро и правильно удовлетворить потребности покупателя.
Поэтому в ходе тренингов для менеджеров по продажам учитывалась специфика каждого типа продаж. Основная задача тренингов заключалась в том, что бы предоставить сотрудникам все необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания покупателей. Для этого ведущие тренингов постарались донести до каждого сотрудника его личную роль в качественном обслуживании клиентов. В ходе тренингов рассматривались схемы обслуживания разных категорий покупателей. Уделялось большое внимание умению создать позитивный контакт с покупателем и совершенствованию навыков взаимодействия. Иногда это не просто, но каждый продавец-консультант должен ориентироваться в сложных ситуациях! Ведь от успеха первоначального контакта зависит вся дальнейшая работа с клиентом. И нас всех радуют события, когда наши покупатели становятся для нас постоянными и обращаются к нам вновь и вновь. И поверьте - за 20 лет нашей работы у нас сложился очень большой круг постоянных клиентов, начиная от частных лиц и заканчивая множеством организаций по всей стране.
Такой результат напрямую зависит от профессионализма всей команды сотрудников. Но все измеряется опытом и стажем работы! Можно обладать огромным опытом, но не иметь желания работать. И это сразу почувствует покупатель! Поэтому косвенная задача тренингов - дать позитивный толчок к развитию сотрудников всех уровней. Всегда полезно вспомнить, что такое цикл обслуживания потребителя или какова взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов. При этом для нас важно понимать все ожидания и потребности покупателей. Иначе мы не сможем оценить степень удовлетворенности клиента. А без такой оценки сложно сделать работу всей компании еще лучше.
Сами тренинги проходили в разнообразном формате, в зависимости от специфики того или иного отдела продаж. Например, для сотрудников, общающихся с клиентами из регионах, большое внимание было уделено особенностям ведения переговоров по телефону. Проводилось большое количество упражнений в рамках рабочих групп. Разбирались типичные ситуации из собственного опыта, моделировались и обсуждались частые проблемы. Всего за 2011 год в компании было проведено 10 тренингов для менеджеров по оптовой и розничной продаже запчастей.
Наша группа компаний обслуживает очень большое количество потребителей запасных частей. И у каждого из клиентов существует с нами свой канал для коммуникаций. Кто-то приходит непосредственно в наши автомагазины за покупками для своего автомобиля. Кто-то приезжает к нашим оптовым менеджерам и общается с ними в офисах продаж, обсуждая текущие заявки на поставку запчастей. А есть еще большой круг заказчиков, которые находятся в регионах России и общаются с нами по телефону или через другие каналы связи. И для каждого из наших клиентов важно правильно использовать все возможности той или иной коммуникации, чтобы максимально быстро и правильно удовлетворить потребности покупателя.
Поэтому в ходе тренингов для менеджеров по продажам учитывалась специфика каждого типа продаж. Основная задача тренингов заключалась в том, что бы предоставить сотрудникам все необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания покупателей. Для этого ведущие тренингов постарались донести до каждого сотрудника его личную роль в качественном обслуживании клиентов. В ходе тренингов рассматривались схемы обслуживания разных категорий покупателей. Уделялось большое внимание умению создать позитивный контакт с покупателем и совершенствованию навыков взаимодействия. Иногда это не просто, но каждый продавец-консультант должен ориентироваться в сложных ситуациях! Ведь от успеха первоначального контакта зависит вся дальнейшая работа с клиентом. И нас всех радуют события, когда наши покупатели становятся для нас постоянными и обращаются к нам вновь и вновь. И поверьте - за 20 лет нашей работы у нас сложился очень большой круг постоянных клиентов, начиная от частных лиц и заканчивая множеством организаций по всей стране.
Такой результат напрямую зависит от профессионализма всей команды сотрудников. Но все измеряется опытом и стажем работы! Можно обладать огромным опытом, но не иметь желания работать. И это сразу почувствует покупатель! Поэтому косвенная задача тренингов - дать позитивный толчок к развитию сотрудников всех уровней. Всегда полезно вспомнить, что такое цикл обслуживания потребителя или какова взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов. При этом для нас важно понимать все ожидания и потребности покупателей. Иначе мы не сможем оценить степень удовлетворенности клиента. А без такой оценки сложно сделать работу всей компании еще лучше.
Сами тренинги проходили в разнообразном формате, в зависимости от специфики того или иного отдела продаж. Например, для сотрудников, общающихся с клиентами из регионах, большое внимание было уделено особенностям ведения переговоров по телефону. Проводилось большое количество упражнений в рамках рабочих групп. Разбирались типичные ситуации из собственного опыта, моделировались и обсуждались частые проблемы. Всего за 2011 год в компании было проведено 10 тренингов для менеджеров по оптовой и розничной продаже запчастей.
Успешная работа нашей группы компаний строится не только на профессионализме менеджеров по продажам. Другой важной составляющей успеха является слаженное и правильное функционирование отделов снабжения на всех наших территориях. При нашем многообразии ассортимента нужно четко и правильно планировать складские запасы, вести оперативную работу с заводами-производителями, учитывать тенденции рынка и потребительский спрос.
Поэтому еще один блок обучающих программ и тренингов был сфокусирован на сотрудников "Департамента закупок запчастей". В ходе этих мероприятий большое внимание было уделено возможностям и способам решения повседневных и долгосрочных задач по планированию. Разбирались вопросы по мотивации персонала, узкие места во взаимодействии с другими подразделениями компании, факторы успеха и неудач в работе. На конкретных примерах и планах были апробированы методики, предложенные тренерами. Всего за 2011 год было проведено 3 мероприятия для сотрудников "Департамента закупок".
Поэтому еще один блок обучающих программ и тренингов был сфокусирован на сотрудников "Департамента закупок запчастей". В ходе этих мероприятий большое внимание было уделено возможностям и способам решения повседневных и долгосрочных задач по планированию. Разбирались вопросы по мотивации персонала, узкие места во взаимодействии с другими подразделениями компании, факторы успеха и неудач в работе. На конкретных примерах и планах были апробированы методики, предложенные тренерами. Всего за 2011 год было проведено 3 мероприятия для сотрудников "Департамента закупок".
Вся эта работа по введению в жизнь нашей компании специализированных тренингов, поиску и приглашению профессиональных ведущих, мотивации сотрудников на участие в подобных мероприятиях и другие организационные вопросы решались силами нашего "Департамента по работе с персоналом". За последние годы в нем сложилась настоящая команда профессионалов! И эта команда не только обеспечивает компанию новыми работниками на открывающиеся вакансии, но и продвигает различные программы по развитию личностных качеств сотрудников и корпоративного духа компании в целом.
Наши менеджеры по персоналу принимают участие в специализированных выставках, организуют корпоративные мероприятия и праздники, разрабатывают программы по аттестации сотрудников. И при этом "Департамент по работе с персоналом" постоянно проводят обучающие мероприятия еще и в своем кругу. Ведь для того, что бы быть локомотивом большой команды, нужно постоянно развиваться самому!